Individuele ambtenaar bepalend voor de kwaliteit van de rijksdienst
Anneke van Zanen-Nieberg
De maatschappij ontwikkelt zich momenteel razendsnel door onder meer de ongekende mogelijkheden van de technologie. Als gevolg hiervan verandert ook het gedrag van de mensen; we kopen via internet in plaats van in een winkel, we sturen een mail in plaats van brieven, we maken vrienden via communities en noem maar op. De rol van de rijksoverheid in de maatschappij lijkt, ondanks de veranderingen in de maatschappij, redelijk stabiel. Van haar wordt verwacht dat zij de basiswaarden van de maatschappij beheert en onderhoudt. De rol is gelijk, de verschijningsvorm verandert (soms). Denk maar aan het ‘skimmen van geldpassen’, het verduisteren van (telefoon)simkaartjes, allebei ontvreemding maar wel in een andere vorm dan we in het verleden gewend waren en dus zal de bestrijding daarvan ook moeten veranderen. De hoeveelheid taken die de overheid aldus uitvoert is in de jaren niet gedaald, eerder toegenomen. En mede doordat vele onderwerpen met elkaar verbonden zijn en ook vaak in internationale context spelen, is de complexiteit van de oplossing die de overheid moet vinden op deze vraagstukken toegenomen, want bij de (rijks)overheidsrol past dat er steeds een balans in de maatschappij moet worden gevonden.
Onveranderd is ook de eis van de maatschappij dat de overheid een betrouwbare ‘partner’ is voor elke burger. De burger verwacht daarbij dat de overheid met haar tijd mee groeit en haar dienstverlening snel, accuraat en zonder willekeur aan elke burger levert. Zonder technische ondersteuning, die de verbinding legt tussen overheidsorganisaties of ‘simpel’ binnen een overheidsorganisatie is aan deze verwachting niet te voldoen. De overheid is zich ook bewust dat de eenheid van opereren haar een meer eenduidig imago kan bezorgen (de gehele rijksoverheid werkt inmiddels met 1 logo) en ook tot meer doelmatig kan leiden. Zo worden alle salarissen van de rijksoverheid via p-direkt geadministreerd, wordt gewerkt aan een uniforme digitale werkplek Rijk en wordt bij de keuze voor huisvesting meer en meer samengewerkt tussen de verschillende departementen. Dit helpt ook nadrukkelijk de beleidsterreinen waar meerdere (rijks)organisaties in een keten werken om een gezamenlijk doel te bereiken; denk daarbij aan de verschillende partners in de ‘vreemdelingenketen’, de partners inde strafrechtketen en ga zo maar door. Eenheid en consistentie van beleid (in de ketens) en uniformiteit en standaardisatie in de uitvoeringen zijn hierbij begrippen die niet meer weg te denken zijn in de ontwikkeling van de rijksdienst. De verbeterslagen die daarbij de afgelopen jaren gemaakt zijn, en nog steeds worden, zijn hard nodig om het huidig gewenste niveau van dienstverlening aan de burgers te kunnen handhaven.
En wie zorgen er voor dat dit allemaal gebeurt? Dat zijn de medewerkers op de departementen en een veel groter deel dat in de uitvoering actief is, bijv. als gevangenisbewaarders, als rechter, als politie-agent en noem maar op. Vele mannen en vrouwen die dagelijks hun energie inzetten voor een optimale samenleving en wiens ‘handen’ noodzakelijk zijn voor een goede invulling van die overheidstaken. De omgevingschets hiervoor maakt duidelijk dat alle medewerkers in een uitermate dynamische omgeving werken, waarbij de taken niet afnemen, de werkwijze meer digitaal en gelijktijdig ook meer omgevingsbewust wordt. Medewerkers zullen zich bewust moeten zijn in welke omgeving ze werken, met welke partners ze het gesprek moeten voeren, wie ze moeten betrekken bij hun werkzaamheden om samen tot een goed resultaat te komen. Overheidswerk is dus vooral ook mensenwerk; je kunt de processen met ICT optimaliseren, maar uiteindelijk zal er door individuele medewerkers gehandeld moeten worden om de overheidstaken uit te voeren. Als illustratie kan het jeugdbeleid genoemd worden, waarbij nadrukkelijk is afgesproken de jongere centraal te stellen en de (hulp)organisatie rondom een jongeren met elkaar in gesprek te laten komen, zodat de jongere optimaal geholpen wordt. Voor de betrokken organisatie betekent dit samenwerken, communiceren met elkaar, gegevens uitwisselen en elkaar ondersteunen in de rol die ieder vervuld. Hoewel snel opgeschreven is dit dagelijks een grote uitdaging, waarbij alle beschikbare medewerkers hard nodig zijn. De kwaliteit van deze medewerkers is zeer bepalend voor het succes van het beleid. Daarnaast is duidelijk dat verbetering in de ICT-voorzieningen de afgelopen jaren de gegevensuitwisseling tussen en binnen organisaties versterkt hebben, maar dat hier nog ‘winst’ valt te boeken.
De projecten die hiervoor nodig zijn zullen eerst investeringen in mankracht en geld vragen, voordat het ‘tijd- en kwaliteitwinst’ gaat opleveren en er een (lichte) verschuiving van mensinzet naar ICT-voorziening kan plaatsvinden. Ondertussen wordt van de medewerkers verwacht dat alle taken onverkort optimaal worden uitgevoerd. Hiertoe zal geïnvesteerd moeten blijven worden in kennis en vaardigheden van de medewerkers (ook wat betreft ICT-toepassingen en communicatie) zodat iedereen op haar taak is toegerust. Een verdere vermindering van het aantal medewerkers in de rijksdienst zal, zoals u uit voorgaande zult begrijpen, zonder bewuste keuzes in het takenpakket van de (rijks)overheid, de kwaliteit van de dienstverlening van de (rijks)overheid aan de burger aantasten. Immers, de werkzaamheden die nodig zijn voor een goede uitoefening van de taken van de rijksoverheid kunnen niet allemaal vervangen worden door een verbetering van het (geautomatiseerde) proces, maar vallen of staan bij de persoonlijke benadering van de individuele ambtenaar.
Anneke van Zanen-Nieberg is plaatsvervangend Secretaris-Generaal bij het Ministerie van Justitie
Oei